一、大廳收費員工

      （一）遵紀守法，愛崗敬業，遵守公司各項規章制度，不斷提高自身的政治、文化素質，不斷提高自身的業務水平和工作能力；依法依規全額收取供暖費，為公司持續、健康、穩定發展提供有力保障。

      （二）熟悉掌握《北京市供熱采暖管理辦法》和新版供熱采暖合同內容，為用戶提出有關采暖問題做好科學、細致和有依據的解釋工作。

      （三）統一著裝，佩戴統一編號的服務上崗證，儀容儀表整潔、端莊、大方。

      （四）要講文明用語和普通話，文字規范、標準化，不得使用服務忌語。

      （五）接待用戶辦理業務時，語言表達清楚，語速音量適中；要主動、熱情迎詢客戶，耐心解答客戶提出的問題，做到有問必答；本崗位不能解答問題，要積極引導，不能推諉、搪塞，不得以任何借口和方式頂撞客戶、與之爭吵。

      （六）用戶交款時要主動告知用戶應交供暖費年度、所欠供暖費年度、應交供暖費金額，并在用戶視線內點驗現金，告知用戶所繳納的金額，當面點清；自身出現差錯時，要立即向客戶表示歉意，并即刻糾正，讓用戶高興而來、滿意而去。

      （七）必須熟練掌握用卡交費、現金交費等各項業務；業務繁忙或出現擁擠時，不得流露出急躁或不滿情緒，應首先考慮到客戶的感受，做好解釋工作，請客戶諒解，盡量加快工作速度。

      （八）收取現金必須日清日結，嚴禁挪用或滯留；錢款當面點清，票據錢款時時復核，匯總，出現差錯責任自負。

      （九）保管好自己所管錢、物，出現差錯責任自負。

      （十）熟練掌握本崗位的專業知識和操作技能，按規定程序操作，如因不熟悉業務知識或操作有誤，造成公司損失的，個人要賠償損失，并承擔相應責任。

      （十一）嚴禁任何電子產品與本計算機相連，嚴格遵守公司安全保密制度，不泄露公司機密，不擅自更改用戶信息、數據。

      （十二）營業時間不得做與工作無關的事情，不得將非營業廳工作人員帶入營業間;收費廳要鎖好門，不準開門收款;上洗手間時，必須保證營業窗口有人在崗。

      （十三）大廳收費員要提前十分鐘到崗做好收費的各項準備工作，不得擅自停止營業。

      （十四）保持營業區域良好秩序，確保營業廳環境整潔，物品放置有序，人、財、物安全。

      （十五）下班后關好各種電器，鎖好門窗，設定好報警裝置。

二、外勤收費員工

      （一）遵紀守法、愛崗敬業，遵守公司各項規章制度，不斷提高自身的政治、文化素質，不斷提高自身的業務水平和工作能力;依法依規全額收取取暖費，為公司穩定、健康、持續發展提供有力保障。

      （二）熟悉掌握《北京市供熱采暖管理辦法》和新版供熱采暖合同內容，為用戶提出有關采暖問題做好科學、細致和有依據的解釋工作。

      （三）每一位外勤收費員都要力爭做到手勤、腿勤、嘴勤，熟練掌握所管轄的采暖用戶的詳細情況，要了解緩繳、拒繳的原因，為進一步催收催繳工作打好堅實的基礎。

      （四）對待采暖戶要熱情主動，耐心聽取每一位采暖戶的意見，不能用“不繳費就起訴”的口氣來嚇唬采暖戶，一切為用戶著想，做到文明禮讓，不卑不亢，有禮有節。

      （五）入戶收費要主動出示工作證或工作牌，讓業主有安全感。

      （六）二人一組的收費員，上門收費、發通知或簽合同，必須二人結伴而行，杜絕單人行動，否則發生人身意外傷害事故由自己承擔責任。外出收費過程中應認真清點所收取現金、支票等，杜絕假幣、錯票及殘票的出現，如出現以上問題由現場收費人員自行解決。

      （七）熟練使用供暖收費系統，工作期間不得使用電腦做與工作無關的任何事情。

      （八）要保持工作環境整潔干凈，不得隨意亂扔紙屑果皮，每天的值日人員要提前十分鐘將室內環境衛生打掃完畢。

      （九）堅決杜絕與業主發生爭吵，做到不卑不亢，你急我不急，聽明白用戶的意思后，認真耐心的予以解答，做到急用戶所急，想用戶所想。

      （十）工作期間著裝整潔大方，佩戴工作胸牌，不穿奇裝異服。

      （十一）辦公桌上禁止擺放與工作無關的物品。

      （十二）認真及時完成領導交給的各項臨時性任務