客服人員必須嚴格按照住戶報修的規范流程，與采暖用戶溝通，在工作中體現建立服務型企業的精神。供暖期間呼叫中心實行24小時倒班制度。調度站實行早7點至晚10點工作制。

報修服務用語及相關規范

      （一）接報修電話：

             “您好，供暖報修XXX為您服務，請問您有什么問題”（跟讀確認問題）

              請問您的具體地址？（跟讀確認地址）

              請問您的姓名？    （跟讀確認姓名）

              請留一下聯系電話？（跟讀確認電話）

              好！維修人員會盡快跟您聯系。感謝您的來電。再見。

      （二）維修完成對已返單用戶進行回訪，回訪過程及內容如下：

              開頭語：您好，我們是永安熱力供暖報修平臺，對您家報修的處理情況進行回訪。您現在方便嗎？（如方便繼續回訪內容，如不方便預約回訪時間）

              ①問題解決了嗎？（是、否）

              ②維修工態度如何？（滿意、一般、不滿意）

              ③跟您收費了嗎？（是、否）

              ④請您為我們的服務打分（1--5分）。

              ⑤您對我們的服務還有什么建議或意見嗎？

              ⑥（若滿意且未交費）我們的收費工作已經開始，請您方便的時候交納供暖費。

              結束語：感謝您的合作。謝謝，再見。

      (三)調度站人員對于呼叫中心發送的報修單必須在5分鐘以內接收。

      (四)調度站人員對于接收的報修單應進行分類匯總。

      (五)調度站人員對于接收的報修單應及時分派給維修工，以保證維修的工作時效。

      (六)調度站人員對呼叫中心所發的報修單有異議的情況下，應及時通過電話聯系與呼叫中心核對。

      (七)調度站人員對于發生漏水故障影響供熱的情況，應在接單后  三分鐘內派單。

      (八)調度站人員在遇嚴重跑水情況時，應在接單后三分鐘內派單。