一、入戶維修服務程序

      （一）接到用熱人報修電話后，禮貌詢問用戶需要什么服務，并確定大致登門時間，同時詳細記錄用戶住址及聯系方式；

      （二）檢查并攜帶必要的工具和備件，按預約時間準時登門，如果由于特殊原因或緊急情況無法按時登門，一定要提前與用戶聯系，道歉并作出解釋，征得用戶諒解后，同用戶再次約定好可能的服務時間；

      （三）如按時登門，用戶不在家，則立即與用戶取得聯系，預約下次登門時間；

      （四）輕敲房門或間歇按門鈴，耐心等待用戶應答，不得用腳踢門或大聲喊叫；

      （五）用戶開門后主動向用戶報名身份、說明來意、出示相應的證件，經用戶同意方可入戶，并穿好鞋套；

      （六）提示用戶看好家中的寵物，存放好貴重物品、現金及有價證券等；

      （七）維修前，工具袋放在墻邊的適當位置，嚴禁放在各種家具上，耐心聽取用戶反映問題，并告知用戶維修工作內容，提示用戶應予配合的注意事項。

      （八）按照相關維修作業要求進行維修工作，在作業過程中應注意保護用戶家中的環境衛生，如因工作需要必須移動室內物品時，應事先取得用戶的同意。

      （九）維修作業完成后要認真清理工作面，不留污物。

      （十）對用戶提出的各種問題要耐心說明、主動演示。

      （十一）對室內供熱采暖設施因擅自拆改、裝修包裹等客觀原因影響本戶或其他用戶正常采暖，妨礙對共用設施進行巡檢、維修、搶修作業的，必須態度和藹的給用戶一個合理的解釋，并制定解決方案，告知用戶責任劃分情況。

      （十二）在用戶家中實施服務的過程中，嚴禁在用戶家中抽煙、喝水、吃東西及向用戶索取物品或按受用戶饋贈的物品，需在用戶家中洗手時，洗完須將用戶的洗手盆沖洗干凈。（十三）維修工作完成后離開前填寫客服維修單，并請用戶簽字確認，用戶簽字的維修單是對維修工考核的必要依據。維修單內容有報修時間、住戶地址、維修項目、消耗材料、修復時間、維修工簽字、住戶簽字等內容?；氐骄S修站點維修工應將每日維修任務完成情況認真填寫在維修臺帳中。維修單及維修臺賬填寫須字跡清晰工整、內容真實準確。

      （十四）禮貌地向用戶道別，出門時要輕輕將門關閉。

二、語言規范

      （一）接到用熱人報修電話后，應用禮貌用語耐心解答用戶提出的問題，語言通俗易懂，嚴禁說臟話。

      （二）入戶維修進門語：“您好，我是永安熱力的維修工”。

      （三）因故遲到或遇到報修后因等待時間長而有意見的用戶時的禮貌用語：“您好，我是永安熱力的維修工，非常抱歉（說明遲到原因），讓您久等了”。

      （四）詢問語：“請問您的×××有什么問題，需要我們提供×××服務”？

      （五）解釋語（維修范圍外）：“按照規定這屬于×××的責任，應由×××部門負責或費用應由×××負責”。

      （六）道別語：“以后有事請電話與我們聯系，給您添麻煩了，再見！”

      （七）服務禁用語

             非職權范圍能解決的問題，決不能說：“我不管”。

             非服務范圍內出現的問題，決不能說：“跟我沒關系”。

             自己業務能力不能解決的問題，決不能說：“沒辦法解決”。

             用戶咨詢的問題自己無法確定時，決不能說：“不清楚”、“不知道”。

             碰到上述情況時，維修人員應給予用戶耐心的解答，或向上級反映情況尋求解決方案。

三、維修服務基本要求

      廠外維修人員應統一穿著公司要求的工作服、佩戴工作證，衣著整潔、規范，儀表文明，精神飽滿。

四、維修服務要求

      （一）維修責任的確認，維修人員應根據《北京市供熱采暖管理辦法》，判斷報修用戶所屬室內采暖設施維修責任。若為用戶自用部分，需用戶負擔材料費用時，應與用戶禮貌協商。

      （二）維修人員接到報修后，立即趕到現場。徹底解決報修項目方可離開，如出現不能及時解決的問題，此時要與報修用戶溝通，預約下次維修時間、維修項目，確定維修人員。

      （三）做好維修記錄，填寫好維修單，寫清接到報修時間、到達現場時間、維修地址、維修項目、維修結果。請用戶配合填寫維修意見、確認簽字。

      （四）積極配合收費部門工作，對收費員反映的用戶室溫不達標等情況，條件允許時應優先予以解決。當遇到問題且無法解決時，應及時上報，并給以收費部門明確答復。